“O bom filho à casa torna”. Mineiro da gema, o diretor regional da TIM em Minas Gerais, Rodrigo Neves, foi responsável pela companhia no Centro-Oeste e no Nordeste do Brasil. Em agosto do ano passado, com a criação da regional exclusiva no Estado, ele voltou às alterosas com a missão de falar diretamente com o cliente, que tem um perfil diferente dos demais brasileiros.

O objetivo é fidelizar este mercado tão exigente, crescer e alcançar a liderança geral em Minas (hoje, a operadora é líder em pré-pago e ocupa a segunda posição total), mas sem deixar a qualidade de lado. Patrocinar o Cruzeiro e o Atlético e investir pesado na cultura mineira são algumas das estratégias utilizadas. Vale lembrar que, no triênio de 2015 a 2017, a TIM vai investir R$ 14 bilhões no Brasil. O investimento é recorde.

Qual a necessidade de criar uma regional exclusiva para Minas?

Minas Gerais tem a quarta maior base de clientes do Brasil, não poderíamos desprezar isso. É o maior Estado em quantidade de municípios, é geograficamente enorme. São vários estados dentro de um mesmo Estado. E o mineiro é diferente. Falar diretamente com o mineiro da forma que o mineiro gosta, tendo essa proximidade, era fundamental.

O mineiro é diferente como?
Nós somos muito diferentes. Somos mais cautelosos com as coisas, somos mais desconfiados, temos uma relação de proximidade, de calor. Temos a necessidade de estarmos próximos. Mineiro gosta de um atendimento presencial. É essa diferença primordial, principalmente para quem se propõe a prestar serviço.

E o que será feito nesse sentido?
Vamos ampliar a nossa proximidade com o cliente. Vamos ficar mais próximos dos clientes.

Ficar mais próximos em que sentido?
Além de ampliar a quantidade de lojas para atendimento pessoal, hoje são 70, vamos manter os patrocínios na cultura. Esse é o outro grande pilar. Estar próximo não só de atender pessoalmente. É também estar próximo do que é importante para o cliente. E a cultura mineira é muito forte, relevante e rica. Estamos presentes em alguns dos mais importantes eventos do Estado.

Quais eventos?
O último foi o Carnaval de Belo Horizonte, que foi surpreendente. Muita gente optou por ficar aqui, o que é uma surpresa para mim, que estou retornando para casa. O festival de jazz de Ouro Preto é outro evento que patrocinamos ano passado, ação que deve se repetir em 2015. Temos, ainda, o TIM na Estrada, que é realizado em cidades diferentes. Levamos artistas de expressão nacional e fazemos um show enorme. O futebol é outra forma de estarmos próximos do mineiro.

Como?
O futebol mineiro está em uma fase maravilhosa, emocionante, e nós não poderíamos ficar de fora. Patrocinamos os principais clubes do Brasil hoje e entre eles o Cruzeiro e o Atlético.

Como funciona o patrocínio?
A marca da TIM está no número dos jogadores. Além disso, fazemos várias ações. Entre elas o chip torcedor, que é um chip do Atlético e do Cruzeiro em que o cliente recebe diversas informações por mensagem. Desde um gol até sobre contratações. Tudo sobre o universo do futebol daquele determinado time o torcedor recebe direto no celular dele. E temos o aplicativo TIM Torcedor.

Qual o benefício do aplicativo?
Com ele é possível comprar ingresso. Usamos a tecnologia do QRCode, em que o clientes usa o aplicativo para comprar o jogo e chegando ao estádio ele encosta a tela do celular na catraca, que é liberada. A tela do celular substitui o ingresso. Isso é muito comum em eventos, shows e para embarques de avião.

E como a TIM lida com queixas e reclamações?
Com a maior seriedade. Afinal, esse é um dos nossos principais indicadores. Hoje nós somos uma das menos reclamadas no Procon, tanto no nacional como mineiro, e isso para nós é uma prova de que estamos no caminho certo. Porém, estamos cada vez mais buscando melhorias nesse sentido. Com relação à melhoria da qualidade de rede, vamos fazer um investimento recorde. Eu me arrisco a dizer que é o maior, talvez, desde o início da nossa operação. Serão R$ 14 bilhões, de 2015 a 2017, para garantir a qualidade.

E em Minas?
Nós não revelamos dados regionais. No entanto, dada a relevância do Estado, obviamente ele captará grande parte desse investimento.

A legislação dos municípios agiu como entrave para as operadoras de telefonia celular durante muito tempo. Houve melhorias no relacionamento com os municípios?
As legislações são tão severas como antes. Não houve nenhuma flexibilização neste sentido. Temos avançado muito junto aos municípios tratando caso a caso para resolver os problemas da melhor forma possível, com todo um processo de inovação, como é o caso do biosite. Trata-se de uma antena que pode ser perfeitamente confundida com um poste de energia elétrica, e, dentro dele, colocamos toda aquela parafernália que se enxerga numa antena convencional.

Qual é o maior desafio do setor atualmente?
Hoje vivemos um desafio de transição muito grande. Até então nós falávamos ao celular e hoje a gente navega no celular. Eu brinco sempre que nós falamos com os dedos e não com a boca. É uma mudança muito grande de hábitos. E como fazer essa transição da melhor maneira possível para os clientes? É uma pergunta importantíssima! Isso, em todas as esferas, não só na parte qualitativa do serviço propriamente dito, como dando a ele condição de adquirir um smartphone que lhe proporcione tal serviço e dando a ele um atendimento voltado a dados. É necessário um bom atendimento nas lojas, ofertas melhores e planos diferenciados.

Já existem os planos?
Nós lançamos recentemente um plano controle Whatsapp, lançado a partir de uma parceria exclusiva com o aplicativo, que hoje é o maior meio de mensagem simultânea do mundo e, como sempre, do Brasil. Nesse plano, o whatsapp é ilimitado. Via de regra, o whatsapp é o maior canal de dados que o cliente usa hoje no Brasil.

E existem outras alternativas?
Sim. Acabamos de liberar também o acesso ilimitado para todos os clientes pós-pagos. Então, todos os clientes pós-pagos passam a ter um plano em que o Whatsapp não consome o pacote de dados.

As operadoras, incluindo a TIM, estão cortando os dados quando o pacote do cliente acaba. Antes, a velocidade era reduzida. Não é uma forma de repelir o cliente?
De forma alguma. A medida dos cortes é muito mais para que o cliente tenha uma percepção correta da rede como um todo. Antes, ele comprava conosco um pacote menor do que precisa e ao final daquele processo acontecia uma queda na velocidade. Embora o pacote fosse inferior, o cliente achava que era problema na rede ou do aparelho. Estamos orientando os clientes nas lojas sobre a real necessidade dele na utilização de dados.

E os clientes estão migrando para planos maiores de dados?
Sem dúvida alguma. Ninguém mais vive sem internet no celular. A Fazenda lançou um aplicativo para fazer a Declaração do Imposto de Renda pelo celular, por exemplo. O cliente tem uma necessidade enorme de dados. Ele consegue fazer tudo pelo celular de maneira rápida e fácil. Basta ter um bom pacote de dados.