Chamadas constantes, em horários inoportunos e que muitas vezes ficam mudas e desligam em seguida irritam os consumidores mineiros, que mesmo após o bloqueio dos números indesejados não conseguem se livrar totalmente das ligações spam do telemarketing. Minas é o segundo Estado no ranking de reclamações da Agência Nacional de Telecomunicações contra empresas de telemarketing por ligações indesejadas. Em 2019, já são 1.950 queixas, atrás apenas para São Paulo, que tem 3.162. O número de reclamações nos primeiros quatro meses deste ano registrou uma alta de 95,20% na comparação com o mesmo período de 2018, quando as denúncias chegaram a 999. 

Para conter abusos de ligações insistentes, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) enviou à Anatel oito sugestões de medidas a serem adotadas para defender o consumidor. Segundo a advogada e pesquisadora do Idec Bárbara Simão, uma reunião foi realizada em março para tratar do assunto e outra está prevista para o fim de julho. "Desde a última reunião, o que tem para apontar como positivo é a pesquisa feita pela Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, subordinada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública) sobre as queixas dos consumidores", afirma

A pesquisa foi realizada entre os dias 10 e 30 de abril de 2019 e foram contabilizadas 3.220 respostas, que confirmaram a insatisfação do consumidor: 92,5% deles afirmaram receber ligações indesejadas; 80,6% disseram que as ligações ficam mudas ou caem; 48,7% contaram que um robô responde; e outros 46,9% relataram que um atendente oferta produto ou serviço.

Mas de concreto, de acordo com a advogada, ainda não há resposta às  demandas do Idec. São elas: 

  1. A criação de um cadastro federal de bloqueio de ligações indesejadas.
  2. A alteração no Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores (RGC) para proibir as chamadas realizadas por robôs, excetuando-se somente àquelas de interesse geral dos consumidores.
  3. Com base no artigo 55, §4º do CDC, que a Senacon e a Anatel notifiquem as operadoras de telefonia, para que prestem informações de interesse do consumidor sobre eventuais blacklists (listas de telefones de números que sabidamente são utilizados para spams), bem como sobre empresas que utilizam dessas práticas no mercado de consumo, para que seja possível tomar as medidas cabíveis.
  4. A disponibilização de identificador gratuito de chamada para que o consumidor possa rejeitar facilmente os robocalls.
  5. A disponibilização de um serviço gratuito de bloqueio.
  6. A aplicação das penalidades previstas legalmente no artigo 56, do Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se as sanções previstas em caso de descumprimento da Regulamentação e do sistema de bloqueio.
  7. O acompanhamento da evolução desse tipo de spam telefônico para avaliação dos sistemas de controle e seu grau de solução.
  8. O apoio a medidas como o fórum “Quem Perturba”, que identifica números de telefone utilizados para ofertas de produtos e serviços, além de golpes, com acompanhamento e monitoramento das práticas abusivas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

Por meio de nota, a Anatel informou que "tem consciência do incômodo gerado pelas ligações abusivas e vem tomando iniciativas para mitigar esse problema, considerando que a questão extrapola o setor de telecomunicações: muitas vezes, tais ligações são feitas para vendas de produtos e serviços de empresas de outros setores, não regulados pela agência"

A criação de regras sobre vendas por telefone de serviços de telecomunicações está sendo discutida no âmbito da revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, prevista para ser deliberada ainda neste ano pelo Conselho Diretor da Agência. 

Já as prestadoras de serviços de telecomunicações, representadas pelo SindiTelebrasil,  também por meio de nota, informaram que "assumiram no dia 25 de março, em reunião com a Anatel, o compromisso de apresentarem, conjuntamente, no prazo de seis meses, um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing, com iniciativas e ações a serem implementadas para o uso do telemarketing, de modo a refinar os modelos de abordagem aos consumidores, ajustando horários, frequência de ligações e outros itens necessários ao relacionamento com excelência".

As teles informaram ainda que, para a elaboração desse código, elas se pautarão "pelos princípios gerais do Código de Defesa do Consumidor e pela Lei Geral de Proteção de Dados, que entrará em vigor em 2020". 

Como denunciar os abusos

A pesquisadora do Idec Bárbara Simão aponta que o maior problema para denunciar as ligações é identificar quem está ligando. Segundo ela, muitas vezes, o robô dispara várias ligações ao mesmo tempo. Quem atende primeiro é repassado para o atendente de telemarketing. As outras ligações caem ou ficam mudas. Dessa forma, quem recebe a ligação spam não consegue identificar quem ligou, mesmo que o número fique registrado na bina.

A orientação, caso o usuário consiga identificar quem ligou, é fazer a reclamação primeiro no site da empresa. Caso não resolva, deve-se procurar um dos órgãos de Defesa do Consumidor. Por enquanto, resta ainda a  possibilidade de bloquear números de telefonemas indesejados por meio do smartphone.